M2 - Communiquer avec un client au comportement difficile
Formation créée le 19/09/2024. Dernière mise à jour le 24/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Face à des clients sous tension au niveau d'exigence toujours en hausse, à des interlocuteurs critiques ou intransigeants, il est aujourd'hui incontournable de développer ses compétences relationnelles pour s'affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et restaurer la qualité de vie au travail. Cette formation à la relation avec les clients aux comportements difficiles apportera une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels, grâce aux techniques d'assertivité. Mieux connaître ses propres faiblesses et comment les pallier, mieux décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer, oser plus et demander sereinement : des techniques simples pour des résultats immédiats.
Objectifs de la formation
- Connaître ses mode de fonctionnement et ses comportements sous stress
- Acquérir une grille de lecture sur le mode de fonctionnement des clients difficiles et sur leurs réactions sous stress
- Prendre conscience des multiples façons de communiquer et apprendre à parler ces «langues »
- Acquérir les mécanismes et techniques de sortie de conflit
Profil des bénéficiaires
- Géomètre-expert
- Manager
- Technicien
- Secrétaire
- Tout public en relation avec la clientèle ou une équipe
- être en relation dans ses fonctions avec la clientèle ou une équipe
Contenu de la formation
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Construire des relations saines avec un client : écouter (avec l’écoute active), parler de choses difficiles (avec la communication non violente), ancrer ou corriger des comportements positifs ou négatifs (avec les feedback DESC)
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Gérer les tensions pour éviter les conflits (en interne ou en externe) avec le triangle de Karpman
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Adapter sa façon de communiquer au type de personnalité de son interlocuteur (avec la méthode DISC)
Plan crée par Jérémy FAYEIN, formateur en management et communication
- Emargements numériques
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants sur la plateforme de visioconférence dédiée
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets, Questions/Réponses
- Quiz en salle
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Prochaines dates
- M2 - Communiquer avec un client au comportement difficile - 16/06/2025 au 16/06/2025 - distance - (11 places restantes)